Co to jest pozycjonowanie wizerunkowe?

Czym jest pozycjonowanie strony internetowej w wyszukiwarce – wie każdy z nas. Czym jednak jest pozycjonowanie wizerunkowe? Odpowiedź na to pytanie jest nieco bardziej złożona. Aby móc jej udzielić prawidłowo i wyczerpująco, należy rozpocząć od podstaw. Czyli tego, czym jest wizerunek firmy?

Spis treści

• Co składa się na wizerunek firmy?
• Jak kreować wizerunek firmy?
  • Historia marki i działalności i zaangażowanie społeczne
  • Obsługa klientów i profesjonalizm pracowników
  • Sposób przedstawienia oferty i działania reklamowe
  • Opinie klientów
• Jaki wpływ mają opinie klientów na biznes?
• Jak zdobywać wiarygodne opinie klientów?
• Jak zachęcić klientów do wystawienia opinii?
• Pozycjonowanie wizerunkowe – jak reagować na negatywne komentarze?
  • Jak odpowiadać na komentarze negatywne?
  • Czego nie robić w odpowiedzi na negatywne komentarze?
• Gdzie zdobywać komentarze, opinie i oceny?

Co składa się na wizerunek firmy?

Wizerunek firmy to nic innego, jak to w jaki sposób firma jest postrzegana na rynku. Czy jej marka wzbudza zaufanie i wywołuje pozytywne emocje, czy raczej kojarzy się negatywnie, co zmusza do ostrożnego podchodzenia do współpracy z nią.

Na wizerunek firmy składa się wiele rzeczy:

• historia marki i działalności,
• zaangażowanie społeczne,
• obsługa klienta,
• profesjonalizm pracowników,
• sposób przedstawienia oferty,
• działania reklamowe,
• opinie klientów.

Na prawie wszystkie z tych rzeczy ma wpływ właściciel oraz kierownictwo firmy. Podejmując niezbędne czynności, takie jak szkolenia pracownicze, doskonalenie oferty, stosowanie przemyślanej kampanii reklamowej, potrafią kreować pozytywny wizerunek firmy, który będzie wzbudzać zaufanie oraz zachęcać potencjalnych klientów do nawiązania współpracy z nimi.

Jak kreować wizerunek firmy?

1. Historia marki i działalności i zaangażowanie społeczne – od samego początku istnienia swojej firmy, zadbaj o to by pozostał po niej ślad. Tak w świecie realnym, jak i wirtualnym. Profesjonalna strona www, wizytówka firmy, a także pozostawianie pozytywnego śladu wszędzie tam, gdzie można to zrobić. Jednym ze sposobów jest udział w akcjach charytatywnych lub wspieranie lokalnych akcji pomocowych. Włączając się w nie w ramach sponsoringu, można w zamian uzyskać miejsce na materiałach reklamowych do umieszczenia swojego logo i krótkiej wzmiance w materiałach partnera. W taki prosty sposób pokazujesz otoczeniu, że twoją firmę okazuje lokalna społeczność i chce jej pomagać. Utożsamiając się ze swoimi klientami, ich rodzinami lub znajomymi, wzbudzasz sympatię i zaufanie.

2. Obsługa klientów i profesjonalizm pracowników – jak twoi klienci oceniają współpracę z firmą? Są zadowoleni z tego, jak pracownicy obsługują ich zlecenia? Jak szybko zostaje im udzielona odpowiedź na pytania, przygotowane zostają oferty lub w jaki sposób odbywa się rozpatrzenie reklamacji? Klient, który poczuł się obsłużony w sposób profesjonalny, ale mimo wszystko jego sprawa nie została załatwiona po jego myśli, w dalszym ciągu może pozytywnie oceniać Twoją firmę. Będzie pamiętać że obsłużono go tam z szacunkiem i poświęcono mu tyle czasu, ile było to konieczne na dokładne rozpatrzenie sprawy. W przyszłości masz szansę ponownie go pozyskać, ponieważ pozytywne wrażenie zostanie utrzymane.

3. Sposób przedstawienia oferty i działania reklamowe – najprostszym sposobem przedstawienia oferty jest forma drukowana – katalog, ulotki i prospekty. Równolegle z nimi należy prezentować ofertę elektronicznie, poprzez strony i sklepy internetowe oraz prezentacje multimedialne. To z kolei daje wiele możliwości umieszczenia w nich dyskretnego przekazu reklamowego.Jak powinna wyglądać idealnie przygotowana oferta?

• • Po pierwsze, musi w sposób wyczerpujący przedstawiać produkt/usługę,

  • Po drugie, powinna zachęcać do jej zakupu i wzbudzać w nim potrzebę posiadania / skorzystania,

  • Po trzecie, powinna wzbudzać zaufanie do firmy, która ją oferuje.

     

4. Opinie klientów – nieprzypadkowo uważa się że reklama jest najskuteczniejszą formą reklamy. Dlaczego? Ponieważ opinie klientów są uważane za obiektywne i niezależne od firmy. Wzbudzają tym samym zaufanie i pozwalają samodzielnie wyrobić zdanie na temat firmy. Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały, lokalny biznes, czy może większą firmę z zasięgiem na cały kraj, opinie klientów są na wagę złota. Im bardziej konstruktywne i wyczerpujące, tym wyżej cenione przez osoby szukające informacje o Twoim biznesie.

Jaki wpływ mają opinie klientów na biznes?

Tak jak już wspomnieliśmy, niezależne, autentyczne opinie pomagają w ocenie firmy jako potencjalnego kontrahenta. Mogą również zniechęcić do współpracy z nią – ale nie zawsze. W tym miejscu należy zaznaczyć że nie należy się bać negatywnych opinii. W wielu przypadkach są one bardzo pomocne w jeszcze lepszym dopracowaniu działalności firmy i eliminowaniu niedociągnięć. Może to być zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź na maila, zły sposób pakowania produktów, nieprofesjonalna firma kurierska lub wiele innych, które wzbudzają niechęć u klienta.

Jak natomiast działają opinie pozytywne?

Oczywiście utwierdzają nas w słuszności wyboru i zachęcają do współpracy. Dla wielu osób jest to decydujące kryterium wyboru, które ma głębsze podłoże psychologiczne. Jakie? W przypadku gdyby współpraca nie ułożyła się po jego myśli, nie będzie on sobie zarzucał niedopatrzenia lub złego wyboru. Fakt, że inne osoby pozytywnie wypowiadały się pozytywnie o firmie dowodzi tego, że klient dołożył wszystkich starań aby dokonać słusznej decyzji. W jaki sposób zdobywać opinie i zachęcać klientów do tego, aby je wystawiali.

Jak zdobywać wiarygodne opinie klientów?

Najprostszym sposobem jest zachęcanie do tego klientów. Można to robić na wiele sposobów. Kilka z nich przedstawiamy poniżej.

• Wysłanie prośby o napisanie opinii – po kilku dniach od otrzymania zakupionego produktu, można do klienta wysłać wiadomość mailową z prośbą o wystawienie opinii firmie. Treść takiej wiadomości powinna być maksymalnie krótka i czytelna. Należy również przygotować link do kliknięcia, który przeniesie odbiorcę bezpośrednio do formularza, w który wpisze swój komentarz.

• Karteczka dołączona do zamówienia – dobrą i polecaną praktyką jest dołączanie do przesyłki z zamówieniem specjalnego vouchera z prośbą o dodanie opinii. Projekt powinien zawierać skrócony i łatwy do przepisania adres URL, pod którym znajduje się formularz do oceniania. Metodę tę najlepiej stosować równolegle z w/w, czyli prośbą wysłaną e-mailem.

• Telefoniczna prośba o komentarz – do klientów można również dzwonić z prośbą o wystawienie komentarza. Jest to jednak zdecydowanie mniej skuteczna forma zdobywania opinii. Dlaczego? Ponieważ po wiadomości e-mail pozostaje ślad w skrzynce pocztowej i zawsze można do tej wiadomości wrócić – np. po powrocie z pracy do domu. Odbierając telefon, często jesteśmy poza zasięgiem komputera i taka rozmowa najczęściej ucieka z pamięci.

Jak zachęcić klientów do wystawienia opinii?

Sama prośba o wystawienie komentarza Twojej firmie może nie być wystarczająca. Wiele osób i firm bardzo ceni swój czas i nie chce go przeznaczać na rzeczy, które nie są bezpośrednio z nimi związane. Jak zatem wzbudzić w nich chęć poświęcenia kilku chwil i napisania opinii? Należy im coś w zamian zaoferować. Jest to metoda ciesząca się dużym uznaniem wśród klientów i wywołująca w nich pozytywne emocje. W końcu wydaje się to bardzo uczciwe – komentarz w zamian za bonus. Co może być tym bonusem?

• Rabat na kolejne zakupy – metoda powszechnie stosowana przez sklepy internetowe. Polega na przekazaniu specjalnego kodu, uprawniającego do uzyskania zniżki przy okazji następnych zakupów. Kod może być wysłany np. emailem lub wydrukowany na dołączonym voucherze.
• E-book – zachętą do wystawienia komentarza może również być darmowy poradnik w postaci e-booka do pobrania przez internet. Można tę zachętę uczynić jeszcze bardziej atrakcyjną, poprzez przygotowanie kilku tytułów, z których klient wybierze ten najbardziej interesujący.
• Kod dostępowy – klientów można również obdarować specjalnym kodem, uprawniającym do korzystania z internetowych zasobów multimedialnych. Mogą to być audio booki, filmy VOD itp.

Pozycjonowanie wizerunkowe – jak reagować na negatywne komentarze?

Decydując się na aktywne pozyskiwanie komentarzy, nie można wykluczyć sytuacji, że otrzymamy komentarz negatywny. Jak w takim przypadku reagować? Większość wiarygodnych serwisów internetowych, pozwalających oceniać firmy, nie daje im możliwości usuwania komentarzy lub ich edytowania. Ma to wykluczyć ewentualną manipulację ocenami użytkowników oraz utratę wiarygodności przez serwis. Co zatem należy zrobić w przypadku, kiedy zostanie wystawiony komentarz nie po twojej myśli? Oczywiście należy na niego odpowiedzieć.

Jak odpowiadać na komentarze negatywne?

• Rób to spokojnie i kulturalnie, z szacunkiem do autora opinii,
• Jeśli negatywy komentarz jest konstruktywny, podziękuj za niego i napisz, że weźmiesz go pod uwagę, wprowadzając niezbędne zmiany w działaniu firmy,
• Jeśli negatywny komentarz nie jest konstruktywny i podejrzewasz że ma na celu zaszkodzić twojej firmie, zadaj pytanie o dokładne wyjaśnienie sytuacji, która była powodem niskiej oceny.

Czego nie robić w odpowiedzi na negatywne komentarze?

• Nie pozwól się sprowokować i nie prowokuj,
• Nie używaj epitetów i wulgaryzmów,
• Nie pisz do autora na „ty” – zachowaj formę „per pan/pani”,
• Nie obrażaj,
• Nie wyśmiewaj,
• Nie strasz policją, prokuraturą i sądami,
• Nie wzywaj publicznie do usunięcia komentarza.

Zachowaj zamiast tego powagę, profesjonalizm i zdystansuj się od takiego komentarza, w sposób kulturalny starając się pokazać że jest niezgodny z prawdą. Twoi klienci czytając go, sami wyciągną odpowiednie wnioski.

Gdzie zdobywać komentarze, opinie i oceny?

Najlepszym do tego miejscem są serwisy internetowe cieszące się dużą popularnością wśród użytkowników oraz są przez nich uznawane za wiarygodne. Do takich z pewnością można zaliczyć:

• Google – wizytówka Google Moja Firma,
• Opineo,
• Ceneo,
• Allegro,
• Booking – dla branży turystycznej,
• Trip Advisor – dla branży turystycznej i gastronomicznej.