Zwroty w e-commerce 2026 – nowe zasady dla sklepów. Jak zareagować?

Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe sprzedające konsumentom będą musiały zapewnić elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy. To ważna zmiana dla e-commerce, ponieważ klient nie powinien już szukać formularza w regulaminie, pisać maila do obsługi albo pobierać pliku PDF tylko po to, aby skorzystać z prawa, które już dziś co do zasady mu przysługuje. Nowe przepisy wynikają z dyrektywy UE 2023/2673 i mają sprawić, że odstąpienie od umowy zawartej online będzie równie proste jak jej zawarcie.

Dla właścicieli sklepów to nie jest wyłącznie temat prawny. Zmiana dotyczy interfejsu, regulaminu, komunikacji z klientem, obsługi zwrotów, systemów IT, logistyki oraz archiwizacji zgłoszeń. Źle wdrożony proces może zwiększyć ryzyko sporów, wydłużyć konsumentowi czas na odstąpienie od umowy i narazić sklep na działania UOKiK. Dobrze wdrożony proces może natomiast ograniczyć ręczną pracę, zmniejszyć liczbę pytań do supportu i poprawić zaufanie do marki.

Streszczenie artykułu:

• Od 19 czerwca 2026 roku sklepy zawierające umowy z konsumentami przez stronę lub aplikację powinny udostępnić elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy.
• Funkcja powinna być stale dostępna i wyraźnie widoczna w okresie, w którym konsument może odstąpić od umowy.
• Przycisk powinien prowadzić do procesu, a nie tylko do ogólnego formularza kontaktowego.
• Konieczny jest drugi krok oznaczony jako „potwierdź odstąpienie od umowy” albo równoważnie.
• Po złożeniu oświadczenia sklep powinien wysłać potwierdzenie na trwałym nośniku, najczęściej e-mailem.
• Nowe obowiązki nie znoszą wyjątków od prawa odstąpienia, dlatego sklep musi rozróżniać produkty i usługi objęte prawem zwrotu oraz te, przy których prawo nie przysługuje.
• Przy okazji wdrożenia warto sprawdzić regulamin, formularze reklamacyjne, obowiązki Omnibus, RODO, dostępność sklepu oraz oznaczenie przycisku finalizującego zakup.

Artykuł jest przeznaczony dla właścicieli sklepów internetowych, managerów e-commerce, specjalistów WooCommerce, osób odpowiedzialnych za UX, regulaminy, obsługę klienta, logistykę zwrotów oraz wdrożenia techniczne w sklepach B2C.

Co zmienia dyrektywa 2023/2673?

Dyrektywa UE 2023/2673 formalnie dotyczy między innymi usług finansowych zawieranych na odległość, ale jednocześnie dodaje do przepisów konsumenckich nowe rozwiązanie istotne dla zwykłego e-commerce. Chodzi o elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy, która ma być dostępna wtedy, gdy przedsiębiorca umożliwia zawieranie umów na odległość przez interfejs internetowy, czyli na przykład stronę sklepu albo aplikację.

Sama idea prawa odstąpienia od umowy nie jest nowa. Konsument już dziś ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny. Problem polegał na tym, że zakup online często był szybki i prosty, a odstąpienie wymagało szukania instrukcji, pobierania formularza, wysyłania maila albo kontaktu z obsługą.

Nowe przepisy mają przywrócić równowagę między zakupem a rezygnacją z umowy. Jeżeli sklep pozwala zawrzeć umowę w kilku kliknięciach, klient powinien równie łatwo znaleźć funkcję, która pozwala mu złożyć oświadczenie o odstąpieniu. To oznacza, że zwrot nie może być ukryty w stopce, zakopany w regulaminie albo zależny od ręcznej odpowiedzi supportu.

Okiem eksperta

W praktyce dyrektywa wymusza zmianę myślenia. Zwrot nie jest już tylko elementem regulaminu. Staje się częścią doświadczenia użytkownika i procesu posprzedażowego. Sklep musi więc zadbać nie tylko o zgodność formalną, ale także o to, aby klient rozumiał, gdzie kliknąć, jakie dane podać i co stanie się po wysłaniu oświadczenia.

Kogo dotyczą nowe przepisy o zwrotach?

Nowe obowiązki dotyczą przedsiębiorców, którzy zawierają umowy z konsumentami przez interfejs internetowy. Najprościej mówiąc, chodzi o sklepy i serwisy B2C, w których klient indywidualny może kupić towar, usługę, subskrypcję, treść cyfrową albo usługę finansową online. Znaczenie ma relacja z konsumentem, a nie sama wielkość firmy.

Jeżeli sklep działa wyłącznie w modelu B2B i nie kieruje oferty do konsumentów, nowe obowiązki dotyczące funkcji odstąpienia nie będą miały takiego samego zastosowania. Jeżeli jednak sklep sprzedaje osobom fizycznym jako konsumentom, powinien przygotować proces zgodny z nowymi wymaganiami. Dotyczy to zarówno dużych platform, jak i małych sklepów na WooCommerce, Shoperze, IdoSell, Shopify czy innych systemach.

Ważne jest też to, że przepisy obejmują nie tylko sklepy z fizycznymi produktami. W praktyce mogą dotyczyć również usług cyfrowych, abonamentów, subskrypcji, kursów online, treści elektronicznych oraz usług zawieranych przez aplikację. Każdy model trzeba jednak ocenić osobno, ponieważ przy niektórych umowach prawo odstąpienia może być wyłączone.

Sklepy sprzedające transgranicznie powinny podejść do tematu szczególnie ostrożnie. Jeżeli oferta jest kierowana do konsumentów w Unii Europejskiej, proces odstąpienia powinien być zrozumiały także dla klientów z innych krajów. W praktyce oznacza to nie tylko tłumaczenie treści, ale także czytelne instrukcje, lokalne zasady zwrotu i sprawną komunikację.

Jak ma działać funkcja „odstąp od umowy tutaj”?

Funkcja odstąpienia od umowy powinna być oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” albo równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem. Nie wystarczy ogólny link „kontakt”, „pomoc” albo „formularz”. Klient musi od razu rozumieć, że kliknięcie prowadzi do ścieżki złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Funkcja powinna być stale dostępna i wyraźnie widoczna przez cały okres, w którym konsument może odstąpić od umowy. To oznacza, że sklep nie powinien chować jej w miejscu, do którego klient dociera przypadkiem albo po długim szukaniu. Dobrym rozwiązaniem może być przycisk w panelu klienta, szczegółach zamówienia, stopce oraz na osobnej stronie zwrotów.

Proces powinien umożliwiać identyfikację zamówienia, produktu i klienta. W praktyce formularz może prosić o numer zamówienia, adres e-mail, imię i nazwisko, wybrane produkty oraz dane potrzebne do obsługi sprawy. Jeżeli klient kupił kilka produktów, powinien mieć możliwość odstąpienia od wybranych pozycji, a nie tylko od całego zamówienia.

Bardzo ważny jest drugi krok. Przedsiębiorca ma wymagać od konsumenta potwierdzenia zamiaru odstąpienia, a funkcja potwierdzenia powinna być oznaczona jako „potwierdź odstąpienie od umowy” albo równoważnie. Ten etap chroni przed przypadkowym kliknięciem i potwierdza, że klient świadomie składa oświadczenie.

Dobrze zaprojektowany proces powinien obejmować:

• widoczny przycisk albo link „odstąp od umowy tutaj”.
• formularz pozwalający zidentyfikować zamówienie i produkt.
• możliwość częściowego odstąpienia od umowy.
• drugi krok z potwierdzeniem decyzji.
• automatyczne potwierdzenie wysyłane e-mailem.
• instrukcję dalszego odesłania produktu.
• zapis zgłoszenia w panelu sklepu albo systemie obsługi.

Czy sam przycisk wystarczy?

Sam przycisk nie wystarczy, ponieważ przepisy wymagają funkcji odstąpienia od umowy, a nie tylko graficznego elementu na stronie. Przycisk jest początkiem ścieżki, ale dopiero cały proces decyduje o tym, czy klient może rzeczywiście skorzystać ze swojego prawa w łatwy i zrozumiały sposób. To jedna z najważniejszych różnic przy planowaniu wdrożenia.

Po kliknięciu klient powinien trafić do miejsca, w którym może złożyć oświadczenie. Nie powinien być odsyłany wyłącznie do regulaminu, ogólnego formularza kontaktowego albo skrzynki e-mail. Jeżeli klient musi samodzielnie pisać treść wiadomości, szukać danych firmy i zgadywać, jakie informacje są potrzebne, proces nadal jest zbyt ręczny.

Sklep powinien też zadbać o automatyczne potwierdzenie. Po aktywowaniu funkcji potwierdzającej przedsiębiorca powinien bez zbędnej zwłoki wysłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia na trwałym nośniku. Potwierdzenie powinno zawierać treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.

Trwałym nośnikiem będzie najczęściej e-mail. Sama strona internetowa nie wystarczy, ponieważ klient musi mieć możliwość przechowania informacji w sposób dostępny przez odpowiedni czas i bez jednostronnej zmiany treści przez przedsiębiorcę. Dlatego warto przygotować szablon wiadomości, który będzie generowany automatycznie po złożeniu oświadczenia.

Jakie wyjątki od prawa odstąpienia trzeba uwzględnić?

Nowe przepisy nie oznaczają, że każdy zakup online będzie można zwrócić w identyczny sposób. Funkcja odstąpienia ma sens tam, gdzie konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy. Nadal istnieją wyjątki, które trzeba uwzględnić w regulaminie, formularzu i logice działania sklepu.

Do typowych wyjątków należą produkty wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane. Przykładem mogą być towary z indywidualnym nadrukiem, produkty szyte na wymiar albo przedmioty przygotowane na specjalne zamówienie. W takich przypadkach standardowe prawo odstąpienia może nie przysługiwać.

Wyłączenia mogą dotyczyć również produktów szybko psujących się, rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych, a także określonych treści cyfrowych, jeżeli spełnione są warunki rozpoczęcia świadczenia za zgodą konsumenta.

Osobną grupą są usługi związane z konkretnym terminem lub okresem. Mogą to być usługi hotelarskie, gastronomiczne, wydarzenia kulturalne, sportowe lub rekreacyjne, jeżeli umowa dotyczy konkretnego dnia albo konkretnego przedziału czasu. Tego typu przypadki wymagają starannego opisania, aby klient wiedział, kiedy prawo odstąpienia nie działa.

Jakie będą konsekwencje błędnego wdrożenia?

Najbardziej praktyczna konsekwencja dotyczy terminu odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument nie został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia, termin nie kończy się po standardowych 14 dniach. Może zostać wydłużony o kolejne 12 miesięcy, a jeżeli przedsiębiorca przekaże informację później, termin upływa po 30 dniach od jej otrzymania.

To oznacza, że problem nie polega wyłącznie na braku jednego przycisku. Jeżeli sklep nie przekaże informacji w odpowiedni sposób, źle opisze wyjątki albo nie zapewni poprawnej ścieżki, może realnie wydłużyć klientowi czas na skuteczne odstąpienie od umowy. Dla sklepu oznacza to ryzyko finansowe, logistyczne i organizacyjne.

Drugi poziom ryzyka dotyczy działań UOKiK. Naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnych, prawdziwych i pełnych informacji może być rozpatrywane w kontekście praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Prezes UOKiK może nakazać zaniechanie praktyki, usunięcie skutków naruszenia i publikację decyzji. Maksymalna kara za naruszenie zakazu może wynieść do 10 procent obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Nie oznacza to, że każdy błąd techniczny automatycznie zakończy się najwyższą karą. Oznacza jednak, że proces zwrotów powinien być potraktowany poważnie. Wadliwa komunikacja, ukrywanie funkcji, brak potwierdzenia lub niejasne informacje mogą stać się problemem prawnym, obsługowym i reputacyjnym.

Jak wdrożyć nowe obowiązki w sklepie na WooCommerce?

W sklepach opartych o WooCommerce wdrożenie można przeprowadzić na kilka sposobów. Najprostszy model to widoczny link lub przycisk, osobna strona z formularzem, drugi krok potwierdzający, automatyczny e-mail oraz obsługa zgłoszenia w standardowym procesie sklepu. Nie zawsze trzeba budować dedykowany system od zera, ale trzeba zadbać o kompletność procesu.

Formularz może zostać przygotowany przy użyciu narzędzi formularzowych, takich jak popularne wtyczki do formularzy kontaktowych albo formularze dostępne w builderach. Kluczowe jest to, aby formularz zbierał właściwe dane, pozwalał potwierdzić decyzję i uruchamiał wysyłkę wiadomości do klienta oraz sklepu.

Druga droga to wykorzystanie gotowej wtyczki przygotowanej specjalnie pod proces odstąpienia od umowy. Takie rozwiązanie może być bezpieczniejsze dla sklepów, które potrzebują obsługi gości, częściowych zwrotów, logów zgłoszeń, automatycznych maili oraz integracji z zamówieniami WooCommerce.

W scenariuszu filmu wskazano przykłady rozwiązań dla WooCommerce, takich jak EU Order Withdrawal Button for WooCommerce, Revoker for WooCommerce oraz Elastyczne Zwroty One Click Return WooCommerce od WP Desk. Takie narzędzia mogą pomóc w zbudowaniu strony odstąpienia, dodaniu przycisku, obsłudze klientów niezalogowanych, częściowych odstąpieniach i automatycznych powiadomieniach.

Przy wyborze rozwiązania dla WooCommerce warto sprawdzić:

• czy działa dla klientów zalogowanych i gości.
• czy pozwala odstąpić od części zamówienia.
• czy generuje potwierdzenie e-mail.
• czy zapisuje historię zgłoszeń.
• czy pozwala wyłączyć zwrot po terminie.
• czy obsługuje wyjątki od prawa odstąpienia.
• czy można dostosować treść pól i wiadomości.
• czy formularz działa poprawnie na telefonie.

Co trzeba zmienić poza samym formularzem?

Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy powinno objąć nie tylko stronę techniczną. Konieczna jest aktualizacja regulaminu, polityki zwrotów, wzoru odstąpienia od umowy, komunikacji mailowej i instrukcji dla obsługi klienta. Jeżeli dokumenty mówią jedno, formularz działa inaczej, a konsultant odpowiada jeszcze inaczej, klient otrzymuje niespójny i ryzykowny prawnie proces.

Warto sprawdzić również informacje przekazywane konsumentowi przed zawarciem umowy. Klient powinien otrzymać dane identyfikacyjne i kontaktowe przedsiębiorcy, w tym adres, adres e-mail i numer telefonu. Takie informacje nie powinny być schowane wyłącznie w regulaminie. Muszą być dostępne w odpowiednim momencie przed złożeniem zamówienia.

Kolejny ważny punkt to ekran bezpośrednio przed zakupem. Klient powinien widzieć główne cechy świadczenia, łączną cenę z podatkami, czas trwania umowy oraz sposób i przesłanki jej wypowiedzenia, jeżeli ma to zastosowanie. Te informacje powinny być jasne i widoczne, a nie rozrzucone po kilku podstronach.

Szczególnej uwagi wymaga przycisk finalizujący zakup. Jeżeli zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty, przycisk powinien być oznaczony jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” albo równoważnie. Jeżeli ten warunek nie jest spełniony, może pojawić się poważny problem z ważnością zawarcia umowy.

Jak nie pomylić zwrotu z reklamacją?

Zwrot wynikający z odstąpienia od umowy i reklamacja to dwa różne tryby. W wielu sklepach są one nadal mieszane w formularzach, regulaminach i wiadomościach e-mail. To błąd, który może prowadzić do chaosu w obsłudze klienta i nieprawidłowych odpowiedzi na zgłoszenia.

Odstąpienie od umowy dotyczy sytuacji, w której konsument rezygnuje z umowy zawartej na odległość w ustawowym terminie, zwykle bez podawania przyczyny. Reklamacja dotyczy natomiast niezgodności towaru z umową. Klient może reklamować produkt, gdy jest wadliwy, niekompletny, niezgodny z opisem albo nie spełnia uzgodnionych cech.

Różne są także terminy i obowiązki po stronie sklepu. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania towaru, a sklep ma 14 dni na odpowiedź na reklamację. Klient nie musi mieć paragonu, aby skorzystać z reklamacji, jeżeli może wykazać zakup w inny sposób.

Najlepszym rozwiązaniem jest rozdzielenie obu procesów. Sklep powinien mieć osobną ścieżkę odstąpienia od umowy i osobną ścieżkę reklamacyjną. W formularzach, mailach i panelu zamówienia warto jasno nazwać oba tryby, aby klient nie musiał samodzielnie rozróżniać podstaw prawnych.

Jakie błędy sklepy popełniają najczęściej?

Najczęstszy błąd to sprowadzenie całego wdrożenia do przycisku. Sklep dodaje link „zwrot”, ale po kliknięciu klient trafia do ogólnej podstrony, ma pobrać formularz PDF albo napisać maila. Taki proces może nie spełniać celu nowych wymagań, ponieważ nie daje klientowi prostej elektronicznej funkcji złożenia oświadczenia.

Drugi błąd to brak obsługi zamówień gości. Jeżeli klient mógł kupić produkt bez zakładania konta, powinien mieć również sensowną możliwość odstąpienia od umowy bez logowania. W praktyce może to oznaczać formularz, który identyfikuje zamówienie po numerze zamówienia i adresie e-mail.

Trzeci błąd to brak częściowego odstąpienia. Klient, który kupił trzy produkty, może chcieć odstąpić od umowy tylko w odniesieniu do jednego z nich. Formularz powinien to uwzględniać, ponieważ zmuszanie klienta do zwrotu całego zamówienia albo kontaktu z obsługą komplikuje proces.

Czwarty błąd to brak powiązania formularza z zapleczem operacyjnym. Jeżeli zgłoszenia trafiają do zwykłej skrzynki mailowej, a zespół ręcznie kopiuje dane do arkusza, rośnie ryzyko pomyłek. Lepszy proces powinien mieć statusy, historię komunikacji, zapis dat i dostęp dla osób odpowiedzialnych za obsługę klienta, magazyn i księgowość.

Co mają wspólnego zwroty, Omnibus, RODO i dostępność?

Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy to dobry moment na szerszy przegląd sklepu. Bardzo często te same sklepy, które mają chaos w zwrotach, mają też problemy z obowiązkami informacyjnymi, cenami promocyjnymi, opiniami, zgodami marketingowymi albo dostępnością. Warto potraktować nowe przepisy jako impuls do porządków.

Przy obowiązkach Omnibus trzeba sprawdzić, czy sklep prawidłowo pokazuje najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Jeżeli publikuje opinie klientów, powinien informować, czy i w jaki sposób weryfikuje ich autentyczność. To obszary, które często wpływają na zaufanie klienta równie mocno jak zwroty.

RODO pojawia się przy każdym formularzu, który zbiera dane klienta. Formularz odstąpienia może przetwarzać imię i nazwisko, adres e-mail, numer zamówienia, dane produktu, numer rachunku albo inne informacje. Trzeba więc sprawdzić podstawy przetwarzania, klauzule informacyjne, czas przechowywania danych i dostęp osób obsługujących zgłoszenia.

Od 28 czerwca 2025 roku w Polsce obowiązują przepisy Polskiego Aktu o Dostępności, które obejmują także usługi handlu elektronicznego. To oznacza, że przycisk odstąpienia, formularz, komunikaty błędów i potwierdzenia powinny być projektowane także z myślą o osobach z niepełnosprawnościami. Proces zgodny z prawem, ale niedostępny cyfrowo, może nadal generować problemy.

Jak przygotować sklep krok po kroku?

Przygotowanie warto zacząć od audytu obecnego procesu. Najlepiej przejść ścieżkę tak, jak robi to klient. Trzeba sprawdzić, gdzie znajduje się informacja o zwrocie, ile kliknięć prowadzi do formularza, czy formularz działa na telefonie, czy można zwrócić część zamówienia i czy klient dostaje potwierdzenie e-mail.

Następnie warto rozpisać cały proces po stronie sklepu. Kto widzi zgłoszenie, kto weryfikuje termin, kto przyjmuje paczkę, kto odpowiada klientowi, kto wykonuje zwrot pieniędzy i gdzie zapisywana jest historia sprawy. Jeżeli te kroki nie są ustalone, nawet najlepszy formularz nie rozwiąże problemu operacyjnego.

Na koniec trzeba przeprowadzić testy. Warto sprawdzić zamówienie klienta zalogowanego, zamówienie gościa, zamówienie z kilkoma produktami, produkt objęty wyjątkiem i próbę złożenia oświadczenia po terminie. Dopiero takie testy pokazują, czy proces działa w realnych scenariuszach.

Czy zwroty mogą być przewagą konkurencyjną?

Zwroty są często traktowane jako koszt, ale dla klienta są ważnym elementem bezpieczeństwa zakupowego. Osoba, która wie, że może łatwo odstąpić od umowy, często chętniej finalizuje zakup. Dobra polityka zwrotów nie musi osłabiać sprzedaży. Może zmniejszać obawę przed zakupem i wzmacniać profesjonalny wizerunek sklepu.

Prosty proces ogranicza też liczbę pytań do obsługi klienta. Gdy klient widzi, gdzie kliknąć, otrzymuje potwierdzenie i zna kolejne kroki, nie musi pisać kolejnych wiadomości z pytaniem, czy zgłoszenie dotarło. To oszczędność czasu, mniej błędów i większa kontrola nad całym procesem.

W sprzedaży cross-border sprawny zwrot może mieć jeszcze większe znaczenie. Klient z innego kraju nie chce samodzielnie organizować skomplikowanej wysyłki ani szukać instrukcji w obcym języku. Lokalna komunikacja, jasne zasady i wygodna ścieżka zwrotu mogą zdecydować o tym, czy klient wróci do sklepu.

Najlepsze sklepy nie ograniczą się więc do minimum prawnego. Wykorzystają nowe przepisy do przeprojektowania obsługi posprzedażowej. Dobrze wdrożone odstąpienie od umowy może stać się dowodem, że sklep traktuje klienta poważnie także po zakupie.

Podsumowanie

Nowe przepisy o zwrotach w e-commerce od 19 czerwca 2026 roku wymagają od sklepów czegoś więcej niż dodania przycisku. Potrzebna jest elektroniczna funkcja odstąpienia od umowy, która będzie widoczna, łatwa do znalezienia, dostępna w odpowiednim okresie i zakończona jasnym potwierdzeniem dla klienta. Proces powinien obsługiwać klientów zalogowanych i gości, pozwalać na częściowe odstąpienie, uwzględniać wyjątki oraz generować potwierdzenie na trwałym nośniku.

Dla sklepów to obowiązek prawny, ale także dobra okazja do uporządkowania całej obsługi po zakupie. Warto przy tej okazji sprawdzić regulamin, politykę zwrotów, reklamacje, obowiązki informacyjne, Omnibus, RODO i dostępność. Im bardziej spójny proces, tym mniej ręcznej pracy, mniej sporów i większe zaufanie klientów. Sklep, który potraktuje zmianę strategicznie, może nie tylko uniknąć ryzyk, ale także zbudować lepsze doświadczenie zakupowe.

FAQ – Najczęściej zadawane pytania

Od kiedy trzeba wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy?

Nowe obowiązki mają zacząć obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku. Do tego czasu sklep powinien przygotować funkcję odstąpienia, drugi krok potwierdzenia, automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku oraz zaktualizowane dokumenty.

Czy dyrektywa 2023/2673 dotyczy tylko usług finansowych?

Nie tylko. Dyrektywa formalnie obejmuje usługi finansowe zawierane na odległość, ale wprowadza także rozwiązanie dotyczące funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym. Rządowe materiały wdrożeniowe wskazują, że rozwiązanie ma zastosowanie przy umowach zawieranych przez stronę lub aplikację.

Czy sklep B2B musi wdrożyć przycisk odstąpienia?

Jeżeli sklep sprzedaje wyłącznie przedsiębiorcom i nie zawiera umów z konsumentami, obowiązek konsumenckiej funkcji odstąpienia od umowy co do zasady nie będzie miał takiego zastosowania. Jeżeli jednak sklep prowadzi sprzedaż B2C, powinien dostosować proces.

Czy przycisk „zwrot” wystarczy?

Nie zawsze. Przycisk powinien jednoznacznie prowadzić do funkcji odstąpienia od umowy. Najbezpieczniejsze będzie oznaczenie „odstąp od umowy tutaj” albo równoważne. Sam link do regulaminu, maila albo formularza kontaktowego może być niewystarczający.

Czy klient musi potwierdzić odstąpienie?

Tak. Proces powinien zawierać drugi krok, w którym klient potwierdza zamiar odstąpienia od umowy. Funkcja potwierdzenia powinna być oznaczona jako „potwierdź odstąpienie od umowy” albo równoważnie.

Czy klient musi dostać e-mail po złożeniu odstąpienia?

Tak. Sklep powinien bez zbędnej zwłoki przesłać potwierdzenie otrzymania odstąpienia na trwałym nośniku. W praktyce najczęściej będzie to wiadomość e-mail zawierająca treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.

Czy klient może odstąpić tylko od części zamówienia?

Tak, proces powinien uwzględniać częściowe odstąpienie, jeżeli klient kupił kilka produktów i chce zrezygnować tylko z wybranych pozycji. To ważny element praktycznego wdrożenia w sklepie internetowym.

Czy nowe przepisy znoszą wyjątki od prawa odstąpienia?

Nie. Wyjątki nadal mają znaczenie. Dotyczą między innymi produktów personalizowanych, szybko psujących się, niektórych produktów higienicznych, określonych treści cyfrowych oraz usług związanych z konkretnym terminem.

Co grozi za brak prawidłowej informacji o odstąpieniu?

Jeżeli konsument nie został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia, termin może zostać wydłużony o kolejne 12 miesięcy. Jeżeli przedsiębiorca przekaże informację później, termin upływa po 30 dniach od jej otrzymania.

Czy wdrożenie na WooCommerce wymaga pisania własnego systemu?

Nie zawsze. Można wykorzystać formularz, osobną stronę, automatyczne maile i standardową obsługę zamówień. Można też użyć gotowych wtyczek do WooCommerce, które obsługują przycisk, klientów gości, częściowe odstąpienia, logi zgłoszeń i powiadomienia.

Czy trzeba aktualizować regulamin sklepu?

Tak. Regulamin, polityka zwrotów, wzór odstąpienia i komunikacja mailowa powinny być spójne z nową ścieżką. Jeżeli sklep wdraża przycisk, ale dokumenty opisują stary proces, powstaje ryzyko informacyjne i obsługowe.

Czy zwrot i reklamacja to to samo?

Nie. Zwrot przy odstąpieniu od umowy oznacza rezygnację z umowy zawartej na odległość. Reklamacja dotyczy niezgodności towaru z umową. Oba procesy powinny być w sklepie jasno rozdzielone.